一、客户服务
●DSR评分：卖家服务评级系统。dsr是英文Detail Seller Rating的简称，卖家服务评级系统。DSR作为衡量店铺服务水平的最重要指标，在自然搜索中不断得到提升，好的DSR可以让店铺排名更靠前，从而带来更多流量，大大提升店铺销量。
●提升DSR评分
●提升询单转化率
●恶意订单投诉是当商家遇到买家敲诈、同行报复时可以用来申诉解罚、维护自身权利的工具。若恶意订单投诉成功，则该笔订单不会记入品质退款率。
可以进入商家后台，【店铺管理】-【订单申诉】-【我要投诉】-【恶意投诉】页面，点击【去投诉】。
●逾期未处理的订单平台会通过拼多多商家后台页面的消息盒子和左侧导航栏-售后管理-退款/售后-页面下方24小时内将逾期的消息发送给商家做提醒。
●用户将售后问题反馈到平台来，说明商家在早期没有做好主动售后服务，后续平台客服在处理售后问题时，商家应该做到及时举证、热情服务、积极协助平台处理，一方面可以保障商家的自身权益，另一方面也能够避免投诉升级，给店铺带来不必要的负面影响。
二、店铺管理
1、通企业店铺升级专营店/专卖店/旗舰店需同时满足以下两个要求： 1.企业店需要有对接运营,如果有,直接联系对接运营咨询升级事宜；如果没有,需先申请对接运营； 2.需满足专营店/专营店/旗舰店相关资质要求。
2、主营类目修改需同时满足以下条件：1.已缴纳店铺保证金；2.无任何销量；3.无商品数据（如有上架、待审核的商品将在确定修改主营类目后全部下架禁售）；4.店铺不是待审核状态（店铺管理→店铺信息→资质信息中可查看店铺状态）
3、店铺入驻：个人店和企业普通店入驻审核时效为2个工作日,其他企业店铺类型入驻审核时效为3个工作日（周六周日、法定节假日不审核）,审核通过或不通过,注册手机都会收到平台发送的消息；审核不通过会进行驳回,驳回原因可以在店铺入驻审核页面查看；开店主体为个体工商户,需要上传身份证及个体工商户营业执照。
4、除了以下3种情况,平台不支持修改和更改店铺主体信息：
（1）法人信息、公司信息缺失；
（2）法人变更（即公司营业执照编号/统一信用代码没变,只是法人变更）
（3）入驻人姓名错误、入驻人身份证号码填写错误。
5、商家退店包括以下6个环节：1.验证身份 2.申请退店 3.材料审核（最多需要20个工作日）
（1）.确认账户信息
（2）银行退款（约需要10个工作日）
（3）退款完成。退款完成后,无需再次登录商家后台进行确认。
6、退店申请：商家提交退店申请后,系统将逐项校验如下退店条件,任一项不符合的,商家须对照各项要求妥善处理：1.账户不存在异常：需确保账户正常可用、未被限制。2 无资源位商品在线：若存在资源位商品在线,可能会产生大量订单需要处理。3.短信订阅服务已关闭：防止短信订阅服务继续扣费。 4.无上架、发布中或广告推广商品：确保不再发生新的交易。5.不存在未发货、未签收或未成团订单：确保所有订单状态为已完成。6.无售后订单：商家（店铺）与消费者/其他第三方之间不存在正在处理过程中的纠纷。7.距离最后一个订单签收已满30天：防止出现售后纠纷。8.特殊订单判定：若店铺销售平台规则规定售后期的商品,需在全部订单的售后期届满后方可退店。9.退店公示期：根据国家电商法,商家退店要进行为期30天的退店公示。
7、退店时保证金与账户余额：货款余额、保证金余额、广告账户余额均将在退店审核成功后全部退还至绑定银行卡,无需额外缴纳保证金。
8 、目前店铺子账号共有6种角色,分别是：
1.管理员-具有商品、订单、账号、客服管理等所有权限；
2.运营-具有商品管理、订单管理、客服咨询等权限；
3.客服-仅具有订单咨询、客服咨询等权限；
4.运营与客服管理员-具有运营和客服管理员的权限；
5. 客服管理员-具有商品管理、订单管理、客服咨询等权限；
6.物流客服-仅具有登录客服平台、与消费者进行聊天的权限。
9、修改登入手机：只有主账号可以修改入驻手机,且通过登陆主账号后在右上角账号管理处修改；登陆手机修改需要通过审核,审核时效一般为两个工作日左右
10、店铺账号无法登陆、忘记密码,可以进行哪些操作找回？
A：若入驻手机号在使用,拼多多商家管理后台-账户登录-忘记密码,输入入驻身份证号及入驻手机,接受验证码后即可重置密码
B：若原入驻号码注销无法登陆,拼多多商家管理后台-账户登录-忘记密码,点击验证码旁“更换手机”,输入店铺编号、店铺 名称、修改原因等信息,提交申请后通过平台审核重置密码
C：若记得原入驻手机号码,不记得店铺信息,可通过拼多多商家服务微信公众号,点击联系客服-忘记店铺名或编号找回
D：入驻手机号在使用,拼多多商家版app-登陆界面-忘记密码,输入入驻身份证号及入驻手机,接受验证码后即可重置密码
11、 以上方法均可以找回,若记得原入驻手机号码,不记得店铺信息,可通过拼多多商家服务微信公众号,点击忘记店铺名或编号找回。
12、对接运营的渠道：联系商家客服只能获取对接运营的操作流程；目前仅支持通过公众号拼多多商家服务获取链接填写登记；商家后台和app端暂无对接运营入口。
三、商品管理
1、白底图的要求：没有logo、文字、阴影、背景的，单个主体商品图，,展示的图片格式为jpg/jpeg/png
2、商品轮播视频能够更有效的展示商品信息,刺激客户的购买需求,并非所有类目都可以开通轮播视频功能,具体可参考【商家后台-帮助中心-商品轮播视频发布类目限制】，轮播视频功能目前并未全部开放,若想申请开通此功能,请找对接运营申请审核。
3、商品在报名了秒杀活动并且还在审核中时,只能增加商品库存、删除商品和下架商品；其余的编辑商品标题、更换主图、编辑商品详情页、减少库存、更改团购价、更改活动价都是不允许的。商品参加不同的活动与在审核中、通过后的可编辑项目并不相同,详细了解请参考【商家后台-帮助中心-营销活动-活动】,点击搜索“各活动在审核中,通过后可编辑的各个项目”查看。
4、在架商品可以在线上修改 不需要下线修改
5、搜索商品：库存为0时是无法搜索到的；商品发布成功后存在2小时数据更新期；商品分类放错了是不会出现在搜索结果里的；商品标题有关键词错了也是搜不到的；搜索商品全名时,商品的配送地不在搜索用户的常用地址中,所以在搜索时被地域过滤；商品销量本身不会让商品搜不到,但是销量高的商品会更有机会出现在商品搜索结果的前面。
6、提高搜索排名的办法：商品销量、价格、质量、商品评分与售后指标都是影响商品排名的因素
7、资源位的申请：只有连续3天3分钟回复率低于30%才会导致无法申请资源位；店铺DSR有效评分低于行业平均标准、连续3天客服投诉率高于2%、未缴纳店铺保证金、商品信息不完整、店铺商品近30天因评分不足淘汰出资源位次数超限都会导致无法申请资源位。
8、商品的有效评价：有效评价即下单、支付和物流正常的订单评价。若下单、支付和物流环节存在异常,对应评价会被系统过滤,屏蔽不展示。
9、 评价显示：只要是合规合理的评价,内容简单并不会影响其显示；如果近期数据量较大,评价会在消费者评价2天后才显示,部分评价不显示或延迟显示属正常情况；商品只展示有效评价,无效评价将被过滤,；对违规交易评价、恶意评价、不当评价、异常评价等破坏拼多多评价体系的评价,会不予展示,但是正常的用户差评不会不展示。
10、恶意评价：当商家受到恶意评价攻击时,可以选择在后台发起举报。进入【商家管理后台-商品管理-评价管理-全部评价】找到对应的评论,点击就可以举报了。当遇到恶意评论,进行举报时,只有以“利用评价要挟”与“同行恶意差评”作为举报理由才可以提交图片作为申诉材料；“广告评论”和“涉黄评论”不需要提供图片材料,但是会由人工进行审核, 1个评价1次只能举报一种类型,提交后无法修改。
11、商品审核时效为两个工作日内,周六、法定节假日不审核,因此BD正确；新开设的店铺,为节省您的时间,建议您一次编辑多个不同商品进行提交审核。若已提交的商品因不符合上架规范而被驳回,修改后二次提交的,审核时间重新计算。
12、降权（商品排名下降）：商品价格太高并不属于会导致降权的因素；品质退款指标、物流服务指标、客服服务指标、DSR指标不健康的情况,都可能导致商品被降权限制。
四、订单管理
1 、订单审核中：在此期间,商家对这部分订单不要点击发货、操作发货、线下发货,需耐心等待平台审核结果。 审核之后平台将对需要关闭的订单操作退款,商家如果绕过禁止发货措施强行发货,将会造成损失。
2、查看异常订单：在商家后台首页点击物流服务，进入后，即可看到“物流异常订单列表”
3、订单查询的方法
A：在【商家管理后台】—【发货管理】—【订单查询】可以查询订单
B：在【商家管理后台】—【售后管理】—【退款/售后】可查询售后订单
C：在【商家管理后台】—【售后管理】—【退款/售后】可以勾选“极速退款”查询
D：在拼多多管理后台的首页,点击未成团金额,即可跳转到为未成团订单页面
4、平台介入订单：平台介入后不一定是对商家不利的,若商家的产品和服务本身没有问题,平台核实后会进行公平公正的判决,商家需要做的是配合平台提供充分的凭证。在平台给出结果后,若商家对平台处理不满,商家也还有申诉的机会,同样也是需要按照平台要求提供有效的凭证。
5、平台介入率：目前平台介入率数据已不再纳入售后服务指标考核,但是也请注意避免异常数据过高,否则可能会影响到活动报名。
6、维权申诉:如果商家的订单没有申诉过,可以在售后详情页,点击“维权申诉”按钮,选择申诉项、填写申诉内容,注意判责申诉、钱款 申诉、运费申诉可以同时选择。只要是平台介入处理退款成功并且判定为商家责任的订单都会计入纠纷退款。强制/延迟/虚假发货的原因被判责可以申诉 ，质量问题/描述不符的原因被判责可以申诉 。.商家辱骂的原因被判责不可以申诉。
7、异常订单申诉，在【商家管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉】-【异常订单申诉】,按照场景选择提交申诉商家只能申诉本店铺的订单，不能申诉其他店铺的订单，如果商家要申诉订单为恶意订单,可选择“我有证据,申请上述订单均不发货”，每次最多只能申诉20笔订单。
五、售后管理
1、消费者提交退货退款申请后,根据《拼多多售后处理规则》,商家应在消费者提交退货退款申请后36小时内进行处理,逾期未处理的,系统将默认商家同意无须退货直接退款,并自动退款给消费者。
2、商品在物流途中,消费者申请仅退款,商家可以采取的操作：若消费者在商家已发货时申请退款,商家需要拦截物流后同意消费者退款；若物流无法按时拦截,商家可以和消费者协商,消费者收到商品之后申请退货退款,或者驳回退款申请；若消费者撤销退款,商家还是需要继续发货的。
3、平台版极速退款,是指消费者申请仅退款若订单满足下列条件,则系统将自动退款给消费者。 1.非虚拟类商品 2.订单金额≤200元 3.消费者在订单确认2小时内申请退款且商家还未发货,消费者申请退款时将执行极速退款。
4 、执行商家极速退款条件如下： （1）非虚拟类商品 （2）订单金额≤300元 （3）消费者在订单确认6小时内申请退款且商家还未发货,消费者申请退款时将执行极速退款。
5、物流在途时消费者申请仅退款,商家执行了【同意消费者拒收商品后退款】功能,消费者拒收时效是商家同意后7天内。
6、商家同意拒收退款后,则消费者需要在7天内进行拒收商品,若超时则自动关闭退款申请,消费者也可以继续重新申请。若消费者成功拒收（物流状态显示已拒收或者物流轨迹往回运送）,则认为是拒收成功,退款申请达成,退款将自动打给消费者账户。
7 、商家无法驳回消费者的退款申请：消费者申请仅退款,没有发货的订单退款商家无法驳回。进入未发货订单退款页面后,商家可以点击驳回退款,但是系统会提醒,需要先导入订单才能进行驳回。
8、商家未主动操作同意退款,订单被退款的原因：商家未主动操作同意退款,订单被退款可以在【管理后台】-【售后管理】-【售后/退款】中查询该订单号,
①查看是否平台介入,若是平台介入处理的,则是平台同意退款订单
②如果没有介入,那么说明该订单是您操作的同意退款
③或者是逾期未处理自动退款
④或是售后小助手设置的自动退款
⑤或者是属于极速退款订单。
9、运费问题的核心原则：谁的责任谁承担。当存在以下情况时属于商家责任需要承担运费：
①.商品确实存在质量问题需承担退货运费；
②.商家发错货需承担退货运费；
③.过度承诺；
④.商家承诺承担运费；消费者自身原因申请退款（比如不喜欢,不想要）则由消费者承担,商家的原因（比如质量问题、描述不符）则由商家承担
10、使用小额打款时应该注意避“诱导非官方交易”等违规的方法：免小额打款能够满足退运费、补差价等一系列小金额补偿转账需求,避免“诱导非官方交易”等违规。所以建议商家一定要合理运用小额打款,避免因私下询问/提供敏感信息被判定违规。严禁索要及添加消费者⽀付宝/微信/QQ等账号,否则可能被平台判定为“诱导非官方交易”,导致店铺违规。A项属于诱导好评行为,平台明令禁止。
11、售后订单申诉失败会影响到商家的申诉次数。如果店铺一个月的申诉失败次数高于3次,则当月就不能再申诉,需下一个月重新开启；如果店铺一年内的申诉失败次数高于10次,则当年都不能再申诉,需下一年重新开启。
12、计入品质退款的请款（包括但不限于以下几种）1.消费者申请退款,退款原因为质量问题。具体如下：仅退款或者退款时,选择原因为：质量问题（断底、断面、脱胶、掉色等质量问题）；做工瑕疵。2.申请退款,退款原因为描述不符。具体如下：仅退款或退货退款时,选择原因为：材质、面料与商品描述不符；大小尺寸与商品描述不符；颜色、款式、图案与描述不符；颜色、款式、吊牌等与商品描述不符；货物与描述不符。
13、工单管理一般是对于售后中平台介入的订单,平台对于订单的核实需要商家提供一些必要凭证进行核实的时候出现,凭证一般为快递公司红章证明、快递签收底单等三方有效凭证。如有工单请您及时处理,避免处理超时。
